「ソフトフォンとIP電話は何が違うの？」
「ソフトフォン特有のメリットやデメリットはある？」
近年、働き方改革などの影響により専用機器がなくても通話を可能とする「ソフトフォン」に注目が集まっています。ソフトフォンは、通話機能が搭載されていないパソコンやタブレット端末でも、専用のソフトウェアをインストールすることで通話できるようにすることができます。
しかし、ソフトフォンについて詳しく理解している人は少ないと思います。そこで、この記事では、ソフトフォンの概要やメリット・デメリットについて解説します。
1. ソフトフォンとは？クラウドPBXとの関係性も
ソフトフォン（softphone : software + phone）とは、通話機能が搭載されていない端末でも専用のソフトウェアをインストールすることで電話として使用するサービスを指します。インターネット接続さえできれば、どこでも通話が可能であり、専用の電話機などが不要です。IP電話はインターネット回線を使って通信する電話であるため、ソフトフォンもIP電話の1つといえます。
ソフトフォンには電話番号を必要とするものと必要としないものがあり、電話番号が必要ないソフトフォンの例としてLINEやSkypeがあります。
ソフトフォンを利用して複数の端末で同じ電話番号を利用する場合（コールセンターなど）は、電話交換機の機能としてクラウドPBXが利用されます。
[box01 title="クラウドPBXとは"]
そもそもPBX（Private Branch Exchange）とは、内線通話の管理や外部回線との接続を制御し、効率的な回線利用を可能にする電話システムです。クラウドPBXは、PBXと同じ機能をクラウド上で提供します。
1つの電話番号を複数の端末で共有し、着信時にどの端末に振り分けるかを決定することができるため、複数の端末で同じ電話番号を利用するコールセンターなどに必要とされます。
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2. ソフトフォンを導入するメリット
ソフトフォンを導入するメリットは以下になります。
コストを抑えられる
社外にいてもパソコンやスマートフォンで社内宛の電話を取ることが可能になる
さまざまな機能と連携することで業務を効率化できる
（1）コストを抑えられる
ソフトフォンは、インターネット環境と対応するソフトウェアをインストールできる端末があれば導入できるため、専用機器や配線工事が不要となり、従来の電話機を使用する場合に比べてコストを抑えられます。また、インターネット回線を利用するため、通話料金も大幅に削減できる可能性があります。
（2）社外にいてもパソコンやスマートフォンで社内宛の電話を取ることが可能になる
ソフトフォンを導入することで、たとえオフィスにいなくても、社内宛の電話をパソコンやスマートフォンで受けたり、他の従業員が取った電話を転送で受けることが可能です。複数の機器から発信する場合でも会社の番号を使用することができたり、ソフトフォン間で内線通話や転送もできます。これにより場所に縛られることなく、効率的なビジネスコミュニケーションが可能となります。
（3）さまざまな機能と連携することで業務を効率化できる
ソフトフォンは、CTI（Computer Telephony Integration）やCRM（Customer Relationship Management）などの機能と連携することで、業務の効率化が図れます。
CTIは、パソコンと電話を統合する技術で、コールセンターなどの電話対応業務には不可欠です。例えばソフトフォンと連携することで、着信時に通話履歴や顧客情報が即座に画面上に表示され、迅速な対応が可能になります。
CRMは、顧客との関係性やコミュニケーションを管理し、自社の従業員と顧客との関係を一元的に把握するサービスです。主に業務プロセスの効率化や顧客満足度の向上が期待できます。例えば、通話記録とCRMのデータを組み合わせることで、顧客対応の品質向上や業務プロセスの改善に役立つ分析が可能になります。
3. ソフトフォンを導入するデメリット
ソフトフォンを導入するデメリットは以下になります。
通話の品質が不安定になる可能性がある
パソコンで利用する場合は起動したままにする必要がある
電話番号の変更が必要な場合もある
（1）通話の品質が不安定になる可能性がある
ソフトフォンは、インターネットを通じて音声通話を行うため、通信品質は利用環境によって大きく変化します。特に、各家庭や場所によってインターネット回線の強さが異なるため、通信が不安定になる可能性があります。
さらに同時に多くのデバイスがインターネットを使用している家庭では、帯域幅が不足し、ソフトフォンの通信品質が低下することがあります。このような要因が重なることで、ソフトフォンでの通話品質が不安定になることがあります。
このような問題に対処するためには、インターネット回線の速度を確認し、必要に応じてプロバイダーに相談することが重要です。また、Wi-Fiルーターの位置を見直し、電波が届きやすい場所に設置することも対策として考えられます。さらに、Wi-Fiよりも安定した接続が期待できる有線接続を利用することで、通話品質を向上させることができます。
（2）パソコンで利用する場合は起動したままにする必要がある
パソコンでソフトフォンを利用する場合、パソコンなどの端末およびソフトウェアを常に起動しておく必要があります。
また、パソコンがスリープモードに入ってしまうと通話が中断される可能性があるため、適切な電源設定も必要になります。
（3）電話番号の変更が必要な場合もある
ソフトフォンを導入する際、利用するサービスによっては既存の電話番号を引き継げない場合があります。この場合、ビジネスフォンの電話番号が変わるため、企業HPの情報更新や取引先への通知など、会社の電話番号変更に伴う対応が必要になります。
このように電話番号の変更に関連する業務が増える可能性があるため、電話番号の変更が必要なのか、変更する場合はどのような対応が必要なのか、事前に把握しておくことが重要です。または、既存の番号を継続利用できるサービスの検討や、必要に応じて新しい番号への転送サービスを利用することも有効な対策となります。
4. ソフトフォンの導入前に確認すること
ソフトフォンを導入する場合、以下のことを確認する必要があります。
端末の確認
インターネット環境の確認
バックアップ体制の構築
従業員の研修計画の策定
（1）端末の確認
ソフトフォンを導入する前には、従業員が使用する端末の確認が重要となります。そして、業務内容に応じてスマートフォンやパソコンなど、どの端末への導入が最適かを検討します。
特にパソコンで利用する場合は、ヘッドセットやマイクなどの追加機器が必要となるため、これらの準備も考慮しなければなりません。適切な端末の選定と周辺機器の準備が、スムーズな導入と運用に必要となります。さらに、各端末のOSやソフトウェアの互換性も確認し、ソフトフォンが問題なく動作することを確認する必要があります。これにより、導入後のトラブルを未然に防ぎます。
（2）インターネット環境の確認
ソフトフォンはインターネット回線を利用して通話を行うため、安定した通信環境の確保が不可欠です。通信環境が不安定な場合、通話の途切れや遅延が発生する可能性があるため、信頼性の高いインターネット環境を整備することになります。
例えば、専用のインターネット回線や高速インターネットサービスの導入を検討し、通信の安定性を確保するための対策を取ることが重要です。加えて、Wi-Fi環境の最適化や有線接続の利用も検討することで、より安定した通話品質を実現できます。
（3）バックアップ体制の構築
ソフトフォンは端末の状態やインターネット環境に依存するため、バックアップ体制を整えることは重要です。故障やバッテリー切れ、停電や災害時に備えて、転送設定や代替の電源を準備するなど、事前に対策を取る必要があります。
例えば、重要な通話が行えなくなる事態を防ぐため、予備の通信手段や緊急時の対応策を確立しておくことなどが考えられます。予期せぬトラブルが発生した場合でも、迅速に対応し、業務への影響を最小限に抑えられる状態を維持しましょう。
（4）従業員の研修計画の策定
ソフトフォンの使用方法や運用ルールについて、従業員向けの研修計画を立てることが重要となります。研修を通じて、ソフトフォンの機能や操作方法、トラブルシューティングのスキルを習得させることで、システムの効果的な活用と運用のスムーズな移行ができます。さらに、FAQやマニュアルの整備、サポート体制の強化を行うことで、従業員が疑問や問題をすぐに解決できる環境を提供し、システムの定着を促進します。
ソフトフォンの導入に関するご相談はソフトフロントジャパンへ
この記事では、ソフトフォンの概要やメリット・デメリット、導入の注意点について解説しました。ソフトフォンは、インターネットを利用して通話機能を提供するツールであり、コスト削減や業務効率化を実現できます。端末に専用ソフトウェアをインストールするだけで、従来の電話機を使用せずに通話が可能となり、社外でもスムーズなコミュニケーションが行える点が大きな魅力です。
一方で、インターネット回線に依存するため通話品質の不安定さや、端末の常時起動、電話番号の変更など、導入に際しての注意点もあります。これらのデメリットを理解し、適切な対策を取ることで、ソフトフォンの導入効果を最大限に引き出すことができます。
ソフトフロントジャパンでは、社外にいても内線や外線電話を手元のスマートフォンなどで対応可能とするシステムを提供しています。既存のシステムや設備との連携が可能で、通信経路も暗号化されているので安心安全にビジネスコミュニケーションが実現します。ソフトフォンの不明点やお悩みについてはソフトフロントジャパンへご相談ください。