「クラウドPBXを導入して失敗した事例ってあるの？」
「クラウドPBX導入で失敗しないためのポイントが知りたい」
クラウドPBXを活用すると業務の効率化やコスト削減など、さまざまなメリットが得られる一方で、活用に失敗した事例も存在します。クラウドPBXは利便性が高いツールですが、導入の際にはいくつかのポイントを押さえておかないと、思わぬ失敗でかえって業務を非効率化してしまう可能性もあるのです。
この記事では、クラウドPBX活用の失敗事例、導入するメリット、導入に向いているケース、そして失敗しないためのポイントを解説します。
クラウドPBXの導入を検討している担当者の方はぜひ参考にしてください。
1. クラウドPBXとは？従来のPBXとの違い
クラウドPBXとは、従来の社内電話交換システム（PBX）をクラウド上に移行したものです。クラウドPBXを理解するには、まずはPBXについて知っておく必要があります。以下で順に説明します。
（1）PBXとは
PBXはPrivate Branch Exchangeの頭文字を取った略語で、日本語で「構内電話交換機」を意味し「主装置」と呼ばれることもあります。PBXがなければ内線通話や外線の転送などはできないので、音声通話をスムーズに行う上で欠かせないツールです。
オフィスなどの拠点に物理的に設置されたPBXは、すべての電話機と接続され、接続された電話機を柔軟に切り替えることができます。これによって、特定の内線にかかってきた電話を別の内線に転送したり、外部からの着信を適切な担当者に繋いだりといった操作が可能になります。
（2）クラウドPBXと従来のPBXとの違い
従来のPBXは物理的な機器をオフィスなどの拠点に設置し、電話線で電話機と接続することで初めて利用可能になります。つまり、電話業務はPBXと接続されている電話機に限定されており、オフィス外で電話対応をするのは不可能でした。
一方でクラウドPBXは、クラウド上にPBXの機能を設置するので、インターネット回線を通じた電話業務が対応可能になります。オフィスにいなくても、例えば手持ちのスマートフォンからでもインターネット環境が使用できれば会社宛の電話対応などができるようになります。
2. クラウドPBX導入の失敗事例
一見便利なクラウドPBXですが、以下のような導入の失敗事例が存在します。
- 音質が悪い
- セキュリティのトラブルが発生した
- 利用可能な機能に制限が出てしまった
- 電話番号が変わってしまった
- 社員が活用できなかった
（1）音質が悪い
クラウドPBXではインターネット環境が不安定な場合、音質が悪くなり相手の声が聞きづらくなったりするケースが発生します。
例えばオフィスで負荷のかかる作業を複数人が同時に行っている場合などは、電話対応に支障が出てしまうかもしれません。また、クラウドPBXはベンダー側が提供している専用のアプリケーションを用いる場合が多く、端末との相性が悪かったりソフトウェアが最新版になっていなかったりすると通話に支障が出る可能性があります。
このように安定した通話品質が維持できず、電話先の声が聞き取れないことで余計な業務負担が掛かってしまった事例が存在します。
（2）セキュリティのトラブルが発生した
クラウドPBX活用によるセキュリティトラブルの発生事例もあります。クラウドPBXは、連絡先の情報や通話内容といった秘匿性の高い情報がインターネットを通じてクラウドに保存されているので、仮にIDやパスワードが外部に流出してしまうと、誰でも簡単に自社のクラウドPBXにアクセス可能となり、重大な情報漏洩事故になりかねません。
また、クラウドPBXにアクセス可能なスマートフォンがウィルスに感染してしまった場合も、同様に情報漏洩のリスクが伴います。インターネット回線を使う以上、セキュリティ対策は必須といえるでしょう。
（3）利用可能な機能に制限が出てしまった
従来のPBXからクラウドPBXに移行した際、サービス内容によって利用できる機能に制限がある場合があります。その結果、今まで使っていた一部の機能が使えなくなり、業務に支障が出るケースも発生しています。
ほとんどのクラウドPBXは内外線通話・保留転送など、基本的な機能は実装されていますが、事前にベンダー側に必要機能を伝えておくなどの確認をしておきましょう。
（4）電話番号が変わってしまった
クラウドPBXを導入する際に、NTT以外で取得した固定電話番号だと使用できないこともあり、自社の電話番号を変更しなければならない場合があります。
これまで使っていた電話番号が変わると、役所への届出・顧客や取引先への事前案内が必要となります。また、仮に案内が漏れてしまうと、顧客からの問い合わせに対応できないなど、日常業務に支障をきたす可能性もあります。
電話番号の変更が必要かどうかについては事前にベンダーに確認するようにしましょう。
（5）社員が活用できなかった
せっかくクラウドPBXを導入したにも関わらず、社員が使いこなせないというケースは珍しくありません。例えば、操作画面やマニュアルがわかりづらい、多機能すぎて使い勝手が悪く感じるなど、クラウドPBXを使用することが逆に業務を非効率にしてしまう可能性も考えられます。
まずは、本当に必要な機能に絞って導入し、クラウドPBXの活用が浸透するにつれて徐々に追加機能を足していくなど、段階的な導入も検討してみましょう。
3. クラウドPBXを導入するメリット
クラウドPBXを導入するメリットは以下の4点です。
- どこからでも会社宛の電話対応ができる
- 主装置を置く必要がない
- 従来のPBXより初期費用を抑えられる
- 利用開始までの手続きが早く短期間の利用が可能
（1）どこからでも会社宛の電話対応ができる
クラウド上にPBXが設置されているため、オフィス以外の場所からでもインターネット環境さえ利用できれば、スマートフォンやパソコンから会社宛の電話対応が可能になります。
従来のPBXだと、例えば、会社宛に電話が掛かってきた場合、担当者が不在であれば一度電話機を切って担当者に連絡し、担当者から先方へ折り返すといった流れが基本でした。
クラウドPBXの場合、先方からの電話を担当者がどこにいても内線で繋ぐことが可能なので、電話を切ることなく取り次ぎができます。顧客や取引先とのやり取りがスムーズになり、業務効率化の観点でも効果が得られるでしょう。
（2）主装置を置く必要がない
クラウドPBXを導入すると、主装置を物理的にオフィスに設置する必要がなくなります。従来のPBXは物理的な機器の設置が必要で、これは減価償却資産に該当するため、資産管理の対象となります。また、6年を目安に買い換える必要があるなどお金面でのコストや、機器設置に伴う人的な工数も発生していました。
クラウドPBXは物理的な機器の設置は不要で、資産管理の手間も省けるので、主装置をおく必要がないのはメリットだといえます。
（3）従来のPBXより初期費用を抑えられる
クラウドPBXは従来のPBXより初期費用を低く抑えられます。
従来のPBXは設置に伴う工事や機器の購入が必要なため、初期費用が発生します。一方クラウドPBXは工事や機器の購入は不要なので、両者を比較するとクラウドPBXの初期費用は低く抑えられる可能性が高いです。
また、従来のように各拠点ごとにPBXを設置する必要がないので、例えば、国内や海外に複数拠点を持っている企業は、クラウドPBXを導入することでよりコスト削減の効果を実感できるでしょう。
（4）利用開始までの手続きが早く短期間の利用が可能
クラウドPBXは従来のPBXと比較して、利用開始までの手続きが早く完了し、また短期間のみの利用も可能です。
利用開始までの手続きについては、従来のPBXは導入時に設置工事や機器の購入が必要になるので、導入を決定してからおおよそ1ヶ月程度のリードタイムが発生してしまいます。一方でクラウドPBXは早ければ3日程度で利用可能になるケースもあり、利用開始のタイミングには大きな差があります。
また、クラウドPBXはサブスクリプション型のサービスなので1ヶ月単位で解約が可能なケースも多く、短期間のみの利用時にも役立ちます。
4. クラウドPBXの導入に向いているケース
クラウドPBXの導入に向いているケースは以下の3点です。当てはまる場合は導入を検討してみましょう。
- リモートワークでの働き方を取り入れている
- 本社以外に多くの支店や海外の拠点を構えている
- 事業成長フェーズに差し掛かっている
（1）リモートワークでの働き方を取り入れている
リモートワークを取り入れている場合、クラウドPBXを導入することでさらに柔軟性のある働き方が可能になります。リモートワークでオフィスには社員がいないことが多い、もしくは限られた社員しか出社していないため担当者がいないという場合、電話のやり取りがコストになるケースがあります。
クラウドPBXが導入されていれば、オフィスにいる時と変わらずに電話の対応が可能なので、更なる業務効率化が期待できるでしょう。
（2）本社以外に多くの支店や海外拠点を構えている
本社以外にも多くの支店や海外拠点を構えている企業の場合、クラウドPBXを導入することで通話料が安く抑えられる可能性があります。特に、海外の拠点にいる社員と電話する場合は国際料金が掛かってしまうので、通話料が高額になるケースも考えられます。
クラウドPBXはインターネット回線を通じて電話を行う仕組みなので、国内外問わず社員同士の内線通話は無料です。クラウドPBXの導入はコスト削減の観点で、国内外に拠点を持っている企業にはおすすめです。
（3）事業成長フェーズに差し掛かっている
スタートアップやベンチャーなど、事業成長が著しい企業はクラウドPBXの導入を検討しましょう。スタートアップやベンチャーなどでは組織が大きくなるにつれて、オフィスの増床や移転なども場合によっては必要になります。従来のPBXを利用している場合は、電話機を追加で購入したり、移転の際には設置工事が必要になったりするので手間が掛かってしまいます。
一方、クラウドPBXであれば契約内容を見直すだけで使用可能な人数を増やすことが可能なため、設置工事などの工数は発生しません。今後、事業成長に伴いオフィス環境の見直しが見込まれる際はクラウドPBXの導入を検討してみましょう。
5．クラウドPBX導入で失敗しないためのポイント
クラウドPBX導入で失敗しないためのポイントは以下の4点です。
- 無料トライアルを試してみる
- セキュリティ対策を確認する
- ベンダーのサポート体制を確認する
- 導入スケジュールを立てる
（1）無料トライアルを試してみる
クラウドPBXの導入にあたっては、まず担当者間で無料トライアルを試してみましょう。音質に問題はないか、使い勝手はいいか、マニュアルがわかりやすいかなど、初めて使う際にハードルになる要素がないかをしっかりと確認します。
また、1社のベンダーから話を聞いて決めてしまうのではなく、複数のベンダーとやり取りをして最も使い勝手が良いもの、自社に適切だと思うクラウドPBXを選ぶようにしましょう。
（2）セキュリティ対策を確認する
求めるセキュリティ対策がなされているかを忘れずに確認しましょう。ベンダーが提案しているサービスのセキュリティ水準と、自社のセキュリティ対策を確認し情報漏洩などのリスク予防が徹底できるかチェックします。
例えばベンダー側に、管理者権限の付与が可能かどうか、セキュリティの事故が発生した際の対応方法など、自社はウィルス対策ソフトなどの導入状況、定期的なパスワード変更などがなされているかは最低限聞いておきましょう。
（3）ベンダーのサポート体制を確認する
ベンダーのサポート体制についても詳しく確認をしておきましょう。何かトラブルが発生した際の対応方法、窓口など、カスタマーサポートの組織が存在しているかを確認するのは大切です。
仮に、クラウドPBXが使えなくなるなどのトラブルが発生した場合、窓口に連絡しても繋がらなかったり、対応内容が悪かったりすると解決までに時間を要し、ビジネス機会を逃してしまう可能性もあります。
（4）導入スケジュールを立てる
クラウドPBXの導入スケジュールを立てて、社内告知のタイミングなどを明確にしておきましょう。突然クラウドPBXを導入してしまうと、社員は混乱したり、使いこなせなかったりして、導入したことがかえって逆効果になる可能性も考えられます。
ベンダーとも密に連携を図りながら、いつまでに何を決める必要があるのか、どの程度の期間で導入が完了し使い始められるのか、社員への告知はどのタイミングで実施するかなど、詳細なスケジュールを立てましょう。
クラウドPBXに関するご相談はソフトフロントジャパンへ
この記事ではクラウドPBX活用の失敗事例、導入するメリット、導入に向いているケース、そして失敗しないためのポイントを解説しました。
クラウドPBXは上手く使いこなせれば、業務の効率化やコスト削減といった効果が期待できる一方で、押さえるべきポイントを見落として導入した結果、失敗してしまった事例も存在します。
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